Nuestro CCD (Customer Care Desk) está preparado para entregar Soporte Técnico de 24/7/365, así como soporte especial para eventos especiales (ventas, promocionales, etc.). El CCD puede realizar funciones de SOC/NOC/BOC con lo cual se brinda apoyo tanto en mejoras, como en gestión total de los servicios en caso de ser necesario.
Contrato Plata.
Atención del CCD – tiempo máx. de respuesta según tipo de incidencia (ver sección 3).
Escalamiento N2 - 6 horas
Acceso a N2 y/o PS - 8x5
Bolsa de casos mensuales – 10
Contrato Oro.
Atención del CCD – tiempo máx. de respuesta según tipo de incidencia (ver sección 3).
Escalamiento N2 - 3 horas
Acceso a N2 y/o PS – 24 x 5
Bolsa de casos mensuales – 30
Tiempo de reconocimiento por parte del equipo de soporte, es decir tiempo desde que un caso fue abierto, hasta que Dimtec genera la primera comunicación:
Urgente: Indisponibilidad general, en múltiples locaciones, afectando gran parte de los usuarios finales (15 min).
Alta: Indisponibilidad de algunas locaciones, afectando un porcentaje pequeño de usuarios finales (25 min).
Rutina: Configuraciones, actividades planificadas, consultas técnicas, limpieza de cache, mejoras de cache (120 min).
Es importante que se especifique el nivel de urgencia al abrir el caso, de no especificarse se cataloga como rutinaria.
Nuestros esquemas de soporte y apoyo:
Soporte Técnico.
Bolsa de casos.
Apoyo Especial.
Bolsa Horas.
